Dans les coulisses de notre Centre d’Appel Téléphonique (CAT)

Nous sommes trois assistantes médicales à travailler au sein du Centre d’Accueil Téléphonique, Patricia, Séverine et Bérangère. Notre rôle est d’accueillir les premières demandes, qu’elles viennent des médecins ou directement des patients, notamment des nouveaux patients dans plusieurs spécialités : la sénologie, l’imagerie, la gynécologie et la pneumologie.

Nous sommes là pour les orienter et leur proposer le rendez-vous le plus adapté à leur situation. Ce qui nous plaît particulièrement dans notre métier, c’est sa dimension humaine. Nous avons la possibilité de prendre le temps d’échanger avec chaque personne et de l’accompagner au mieux dès le premier contact.

Accueillir, écouter et rassurer dès le premier contact

Cette première prise de contact est particulièrement importante, car les patients arrivent souvent dans l’inconnu, avec de nombreuses questions et parfois de l’inquiétude. Notre rôle est alors de leur donner des repères et de leur expliquer concrètement comment va se dérouler leur premier rendez-vous, afin qu’ils sachent à quoi s’attendre.

Dès ce premier échange, nous cherchons à instaurer une relation de confiance et à faire en sorte que chaque personne se sente accueillie, entendue et bien orientée. Notre écoute, notre disponibilité et notre capacité à contribuer à un certain apaisement sont essentielles, tout en sachant garder la juste distance professionnelle face aux émotions et aux situations parfois difficiles auxquelles nous sommes confrontées.

Même si nous ne pouvons pas répondre à toutes les interrogations des patients, nous pouvons leur apporter des informations, les rassurer dans la mesure du possible et surtout les orienter vers le professionnel ou l’équipe en mesure de répondre plus précisément à leurs besoins.

Un rôle clé dans l’orientation des patients

Notre rôle ne se limite pas aux échanges avec les patients. Nous travaillons en étroite collaboration avec les médecins, les secrétariats et les autres professionnels impliqués dans le parcours de soins. Cette communication et ce travail d’équipe sont indispensables pour garantir une orientation adaptée et favoriser la continuité de la prise en charge.

Au-delà de la prise de rendez-vous, nous savons que derrière chaque appel se trouvent une personne, une histoire et parfois une situation difficile à vivre.

Nous accueillons de nouveaux patients qui découvrent parfois le monde médical pour la première fois et peuvent se sentir particulièrement inquiets. Mais nous échangeons également avec des patients que nous connaissons déjà et qui peuvent malheureusement être confrontés à l’annonce ou à la suspicion d’un nouveau cancer.

Ces situations sont particulièrement sensibles, car nous savons que derrière une simple demande de rendez-vous peut se cacher tout un vécu, parfois déjà marqué par la maladie et les traitements.

Être présentes dès les premières étapes du parcours

Le contexte d’Octobre Rose donne également une résonance particulière à notre rôle. À cette période, de nombreuses femmes sont invitées, notamment dans le cadre du programme de dépistage organisé, à réaliser une mammographie. Pour certaines, cet examen de prévention peut susciter des interrogations ou de l’appréhension. Pour d’autres, un résultat ou la nécessité d’examens complémentaires peut marquer le début d’un parcours de soins plus complexe. Dans tous les cas, notre accueil constitue souvent l’une des premières étapes de ce parcours.

Certains patients doivent également faire face à des problématiques multiples, qui viennent s’ajouter à l’annonce ou à la crainte d’une maladie. Nous veillons donc à être attentives à leurs besoins, à prendre en compte ce qu’ils nous expriment et à les orienter au mieux, avec disponibilité et bienveillance.

C’est aussi ce qui donne du sens à notre métier : être présentes dès les premières étapes du parcours des patients, leur apporter des explications, les guider et, lorsque cela est possible, contribuer à apaiser leurs inquiétudes.

C’est un travail qui demande de l’écoute, de l’empathie et de la disponibilité, mais aussi la capacité à prendre du recul pour rester présentes et attentives à chacun, sans nous laisser submerger par les émotions.

C’est cette dimension humaine et collective qui donne toute sa valeur à notre métier.